ایزو ۱۰۰۰۴ (مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، راهنمایی هایی برای نظارت و اندازه گیری) است. این سند راهنمایی هایی برای تعریف و اجرای فرایندها برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ارائه می دهد و تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است. برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است به صراحت بیان شوند و یا ضمنی باشند و به طور کامل بیان نشده باشند.
انتظارات مشتری، اساس اصلی محصولات و خدماتی هستند که در ادامه روند رسیدگی به شکایات، آماده ارائه می شوند. میزان تولید یا خدمات تحویل داده شده و سایر جنبه های سازمانی که توسط مشتری درک می شوند که آیا انتظارات وی را برآورده می کنند و یا از آن فراتر می روند، میزان رضایت مشتری را تعیین می کنند. این مسئله مهمی است که بین دیدگاه سازمان در مورد کیفیت محصول یا خدمات تحویل داده شده و درک مشتری از کالا یا خدمات تحویل داده شده و سایر موارد تمایز قائل شویم.
نکته مهم این است اصطلاحات “محصول” و “خدمات” به خروجی های سازمانی اطلاق می شوند که برای مشتری در نظر گرفته شده و یا مورد نیاز مشتری هستند.
اهداف ایزو ۱۰۰۰۴ چیست ؟
برای تعقیب اهداف ایزو ۱۰۰۰۴:۲۰۱۸ در سازمان ، باید به موارد زیر توجه داشته باشید:
- شناسایی نیازهای مشتری.
- برآورده کردن داده های رضایت مشتری.
- ارزیابی داده های رضایت مشتری.
- ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری.
- نظارت بر رضایت مشتری در حال انجام.
هدف و مقاصد بر چه چیزی، چه زمانی، چگونه و از چه کسانی داده ها جمع آوری می شود. آنها همچنین بر نحوه تجزیه و تحلیل داده ها و نحوه استفاده از اطلاعات در نهایت تأثیر می گذارند.
دریافت گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ چه کمکی به سازمان ها میکند ؟
- نیازهای مشتریان و سایر ذینفعان را شناسایی و برآورده می کنند.
- فرآیندهای خود را بهبود بخشند.
- بهره وری را افزایش دهند.
- هزینه ها را کاهش دهند.
- ریسک های احتمالی را کاهش دهند
